In dit artikel, overgenomen uit LEI’s Design Brief, spreekt Jim Morgan over het vaak over het hoofd geziene onderwerp van het inbouwen van kwaliteit in nieuwe producten. Leer hoe een klantgerichte benadering in ontwikkeling kostbaar herwerk kan voorkomen en blijvend vertrouwen kan opbouwen.

Woorden: Jim Morgan, Senior Adviseur, Lean Enterprise Institute

Dit Design Brief artikel is eerder gepubliceerd op The Lean Post. Om je te abonneren op de Design Brief, klik hier.

Uitdaging voor Verbetering van Product- en Proceskwaliteit

De Design Brief van deze maand is een uitdaging om de kwaliteit van je nieuwe product en proces te verbeteren. Ik besef dat dit misschien niet een bijzonder populair onderwerp is op dit moment. Velen praten liever over baanbrekende innovatie of het verzenden van minimaal acceptabele producten. Maar het nieuws staat vol met verhalen over ernstige kwaliteitsproblemen in bijna elke industrie. Boeing, Ford, Tesla, en vele andere bedrijven worstelen voortdurend met kwaliteitsproblemen en terugroepacties waarvoor sommigen zelfs publiekelijk hun klanten de schuld geven en anderen, voorspelbaar, terugvallen op het “5 wie’s” schuldprotocol. Eerlijk gezegd, deze discussie is lang over tijd.

Degenen die deel uitmaken van de Lean gemeenschap begrijpen dat basis kwaliteit het voldoen aan of overtreffen van klantverwachtingen is en fundamenteel is voor een Lean onderneming. We weten ook dat de kosten van herwerk en retourzendingen enorm kunnen zijn. Erger is de klap die je reputatie krijgt. Sommige organisaties herstellen nooit.

Kwaliteitsproblemen Oplossen in Ontwikkeling

De plaats om een “kwaliteit eerst” en “klant eerst” mentaliteit te starten is niet op de werkvloer - het is in ontwikkeling. Ontwikkeling heeft veel meer invloed dan enige andere plaats in de organisatie - niet alleen op de effectiviteit van het product voor de uiteindelijke klant, maar voor iedereen langs de waardestroom. Ontwikkeling kan het gemakkelijk maken voor mensen om hun werk correct uit te voeren of bijna onmogelijk. Lean Product en Proces Ontwikkeling (LPPD) principes, praktijken en tools zijn krachtige enablers van hoogwaardige, betrouwbare producten en processen. Het verbeteren van je ontwerppraktijken, ontwerpbeoordelingen, kwaliteitsbesturingssysteem, testen, kennis vastleggen en hergebruiken door middel van LPPD-methoden zijn zeer effectief in het verbeteren van de kwaliteit. Maar je mensen zullen je uiteindelijke succes bepalen.

Het Hart van de Zaak

Consistent hoogwaardige producten komen van organisaties die onvermoeibaar focussen op hun klant. Dat begint met leiderschap. Leiders krijgen de cultuur die ze demonstreren en tolereren - en dat geldt vooral voor kwaliteit. En ik geloof dat veel leiders hun organisaties platweg falen wat betreft kwaliteit.

Goede leiders demonstreren kwaliteit als een prioriteit. Ze bieden de tijd, middelen, kwaliteitsopererende infrastructuur, training en besluitvorming die hun mensen in staat stelt te leveren. Ze geven het voorbeeld en belichamen de klant-eerst mentaliteit. Ze stropen hun mouwen op, kennen hun spullen, en doen de kleine dingen goed - het tonen van de vereiste discipline en aandacht voor detail - elke dag. Slechte leiders proberen weg te komen met een oprecht klinkend persbericht en een goed gevoel spreker op een management off-site. Het werkt niet. Zulke leiders falen hun organisaties en klanten. Overweeg hoe miljoenen auto klanten zich moeten voelen.

Wacht niet op je eigen kwaliteitscrisis om te handelen. Eenmaal een grote spill heeft plaatsgevonden, kan het bijna onmogelijk zijn om eronder uit te graven. Vraag het maar aan het leiderschap bij Boeing of Ford. Begin nu, en begin in ontwikkeling, met het focussen op je klant om de kwaliteit van je producten en processen te verbeteren. Begin je eigen terugkeer naar de basis zoals voorgesteld door Saito, “Er is een behoefte aan hervorming en terugkeer naar de basis toen we voor het eerst begonnen in de auto-industrie van grondig benadrukken dat ‘kwaliteit komt eerst’ en ‘de klant komt eerst.’” Je klanten zullen je zeker bedanken, en je zult versteld staan van de positieve veranderingen in je organisatie.

In deze Maand’s Design Brief

• Fabrice Bernhard, mede-oprichter en CTO van Theodo, een wereldwijd Lean software consultancy bedrijf, draagt een essentieel stuk bij over het toepassen van Toyota’s dantotsu (Japans voor “radicaal”) kwaliteitsverbeteringsmethode op softwareontwikkeling. Fabrice onthult baanbrekende verbeteringspraktijken voor een industrie die dringend behoefte heeft aan een heroverweging met betrekking tot kwaliteit.
• Matthew Savas en ik delen een samenvatting van onze opmerkelijke discussies met Tatsuhiko Yoshimura, PhD, voormalig Toyota engineering en kwaliteit executive en schepper van de baanbrekende Toyota kwaliteitsmethode bekend als mizenboushi GD3, voor het opsporen en oplossen van latente problemen in ontwerpen.
• Steve Shoemaker, voormalig vice-president van engineering bij Caterpillar’s Earth Moving Division, deelt zijn ervaringen over hoe Lean principes werden toegepast binnen Caterpillar en, in een tijdsbestek van minder dan vijf jaar, de kwaliteit verbeterde met meer dan 50 procent terwijl de garantie daalde met $90 miljoen. Nieuwe productintroducties waren niet langer brandbestrijdingsevenementen maar methodische marsen naar de markt met weinig verrassingen.
• En tot slot heeft Matthew Savas een gesprek met mijn goede vriend en voormalige collega, Jeri Ford, vice-president van kwaliteit bij elektrisch voertuig maker Lucid Motors, over het waarborgen van kwaliteit door de waardestroom, van ontwerp tot supply chain en productie.

^Auteur