EXCERPT VAN HET BOEK - Dit zijn de openingsparagrafen van hoofdstuk 1 van het nieuwe Lean Global Network boek over het toepassen van Lean Thinking in een resorthotel.

Woorden: Oriol Cuatrecasas, Roberto Priolo, Lalis Fontcuberta en Cristina Fontcuberta

De motoren rommelden terwijl het vliegtuig zachtjes opsteeg in de lucht. Alex hield van een stoel aan het raam. Hoewel iedereen hem vertelde dat je altijd beter aan het gangpad kunt zitten omdat je dan eerder uit het vliegtuig stapt, zag Alex die paar seconden extra wachttijd als een zeer bescheiden prijs voor het uitzicht dat een stoel aan het raam bood.

Op die heldere en frisse ochtend midden januari leek het uitzicht van bovenaf een sterkere betekenis te hebben dan normaal. Terwijl Alex, met zijn hoofd tegen het raam gedrukt, toekeek hoe Barcelona steeds kleiner werd aan de horizon, bedacht hij dat hij niet zeker wist wanneer hij terug zou komen. Hij zou regelmatig terugkeren om zijn kinderen te zien - Nina en Bruno, respectievelijk 21 en 19 jaar oud - maar hij wist dat hij Barcelona waarschijnlijk niet meer zijn thuis zou noemen.

De beslissing om te vertrekken was zo snel genomen dat hij zich nu pas realiseerde hoe groot de verandering was die hij ondernam. Maar hoe erg hij Nina en Bruno ook zou missen, hij wist dat hij het juiste deed. Sinds zijn scheiding een paar maanden eerder had hij het gevoel gehad dat een verandering op zijn plaats was - hoe eng het ook leek nu het vliegtuig langs de Spaanse kust naar de Canarische Eilanden vloog.

De meeste mensen vinden verandering eng. Sommigen zelfs angstaanjagend. Alex stond er normaal gesproken erg open voor - in feite vond hij het nooit iets om bang voor te zijn. Maar deze keer leek het anders te gaan en het feit dat hij net zijn kinderen, zijn baan en zijn hele leven had achtergelaten om zich op 51-jarige leeftijd op Tenerife te vestigen, leek behoorlijk roekeloos. Of ronduit krankzinnig, als je rekening hield met het feit dat hij in de buurt van zijn ouders zou gaan wonen. Deze gedachten bleven maar rondspoken in Alex' hoofd en maakten hem steeds nerveuzer. Maar als de rationele persoon die hij is, wist hij zichzelf te kalmeren door te denken aan het diner dat hij de avond ervoor met zijn kinderen had gehad. Nina en Bruno hadden de scheiding verrassend goed verwerkt (in veel opzichten beter dan hijzelf), maar pas tijdens dat laatste etentje voor zijn verhuizing besefte Alex hoezeer ze achter zijn keuze stonden.

“Je moet gaan, pap. Je ziet er zo gelukkig uit sinds oom Antonio heeft gebeld. Je lijkt wel een nieuw mens,” zei Nina op een gegeven moment tegen hem. Hij was zo trots op de jonge vrouw die ze was geworden en was erg ontroerd door haar woorden. Bruno was iets indirecter in zijn antwoord, maar op de een of andere manier net zo begripvol. “Betekent dat dat ik de zomer met je kan doorbrengen op Tenerife? Ik heb gehoord dat het surfen daar geweldig is,” vroeg hij met een grijns.

Was het telefoontje van zijn broer een godsgeschenk geweest? Misschien wel. Zijn baan in het Hospital Mediterrania, waar hij altijd trots op was geweest, begon hem te vervelen en hij voelde zich steeds rustelozer. “Misschien heb ik verandering nodig, een nieuwe uitdaging,” had hij een paar dagen voordat zijn broer belde tegen zijn collega en vriendin Rosa gezegd. Alex zag dat telefoontje als een teken.

Antonio, die acht jaar jonger was dan hij, runde een groot hotel met 400 kamers in de buurt van het wereldberoemde Playa de las Americas op Tenerife. Zijn vrouw Olga had het een paar decennia eerder van haar grootmoeder geërfd. Alex wist dat het al een tijdje niet zo goed ging met het hotel, maar Antonio klonk bezorgder dan normaal toen hij begin december belde. Zijn vierde General Manager in zes jaar was net vertrokken en hij wist niet wat hij moest doen.

Alex wist dat zijn broer zich alleen tot hem zou wenden als de situatie wanhopig genoeg werd om hem te overtuigen zijn trots in te slikken. Er moest echt iets mis zijn gegaan met het hotel. Dat kon Alex bijna niet geloven, want hij had mooie herinneringen aan die plek - cocktails bij het zwembad, geweldige service, heerlijk eten - ook al was hij er in geen jaren geweest. Toen Antonio contact met hem opnam, dacht Alex dat hij het noodlijdende bedrijf kon helpen door gebruik te maken van de kennis die hij had opgedaan toen hij bijna twintig jaar in de gezondheidszorg had gewerkt aan Lean transformaties.

In zijn ervaring was Lean - een alternatieve benadering van management geïnspireerd op de cultuur en praktijken van de Japanse autofabrikant Toyota - een ongelooflijk krachtige stimulans voor verandering. In het Hospital Mediterrania, waar hij meer dan tien jaar verbleef, konden hij en zijn team hun interne processen stroomlijnen en vervolgens volledig omgooien. Het resultaat was dat teams meer bevoegdheden kregen, de kwaliteit van de zorg verbeterde (het werd bekroond met vele prijzen) en de organisatie begon aan een pad van voortdurende verbetering.

Lean had van het ziekenhuis een modelorganisatie gemaakt en Alex zag niet in waarom een hotel anders zou zijn. Toen hij het Antonio vertelde, antwoordde zijn broer: “Natuurlijk is het hetzelfde! Waarom denk je dat ik bel? Ik weet dat je kunt helpen. En denk je niet dat het tijd wordt dat je die mooie MBA van je eens goed gaat gebruiken?”

Achterbakse complimentjes waren Antonio's specialiteit en de meeste van hun gesprekken draaiden om dit soort broederlijke plagerijen. Maar deze keer leken de dingen veel te ernstig voor grapjes.

“Weet je, Antonio, tussen de scheiding en al het andere, heb ik het gevoel dat ik een beetje verandering nodig heb,” had Alex zijn broer over de telefoon verteld, impliciet zijn aanbod aannemend om de nieuwe General Manager van het hotel te worden.

“Nou, dat is dan geregeld. Verlaat de kou en kom bij ons in de zon zitten!”

'Ongelooflijk,' dacht Alex. 'Er is geen slechte situatie die Antonio ervan kan weerhouden om grapjes te maken.'

“Koud?! Ik woon in Barcelona, Toni, niet in Noorwegen!”

“Je weet wat ik bedoel,” zei Antonio grinnikend, voordat hij uiteindelijk serieus werd en zei: “We kunnen je hulp goed gebruiken.”

Terwijl hij vanuit zijn taxi het kale, maanachtige landschap van het eiland bekeek, was Alex blij weer thuis te zijn. Hij had altijd gehouden van het contrast tussen het lichtbruin van de bergen op Tenerife en het donkerblauw van de Atlantische Oceaan. Hij wist niet zeker hoe hij het zou vinden om terug te zijn, maar op dit moment was het opwindend. Hij was vooral blij dat hij niemand in de familie had verteld dat hij zo vroeg zou komen. Ze verwachtten hem allemaal op maandag. De herinneringen aan het bezoek van zijn ouders aan Barcelona voor Kerstmis lagen nog te vers in zijn geheugen en hij wist niet zeker of hij een heel weekend had overleefd waarin zijn moeder hem vertelde dat hij te mager was en dat hij duidelijk niet genoeg at, en zijn vader tegen haar schreeuwde omdat ze hem niet met rust liet. Zelfs Antonio was een paar dagen weg, op bezoek bij zijn dochter in Gran Canaria. Ik zal het meest ontspannen weekend hebben,' dacht Alex toen de taxi de uitgestrekte gemeenschap bereikte die zich rond Playa de las Americas ontwikkelde.

Maar het zou niet alleen maar cocktails bij het zwembad en zonnebaden worden. Alex was ook van plan om het weekend zonder familieleden of afleiding te gebruiken om een idee te krijgen van de situatie in het hotel. Hij heeft altijd geloofd dat Lean begint met observatie: hij wilde niet dat Antonio zogenaamde “oplossingen” zou gaan bieden voor problemen die hij nog niet helemaal begreep. Hij wilde niet dat mensen te snel conclusies zouden trekken over de redenen achter de slechte prestaties van het hotel. Hij wilde de kans krijgen om het zelf te zien, zonder de ruis die mensen vaak produceren als ze emotioneel te dicht bij een situatie staan. Hij wist dat ook hij zich snel gehecht zou gaan voelen aan het hotel (zoals aan elk project dat hij aannam), dus hij wilde dat zijn eerste indrukken in ieder geval zo dicht mogelijk bij die van een vaste klant zouden liggen. Om nog maar te zwijgen over de speciale behandeling die hij zeker zou krijgen als mensen wisten dat de nieuwe baas was gearriveerd!

Alex besloot zijn onderzoek naar de huidige staat van het hotel te beginnen door er een weekend incognito door te brengen. Hij zou een paar dagen niemand vertellen wie hij was. Hij wilde gewoon een gast zijn, en zolang de receptionist zijn achternaam niet herkende (als de mensen die in het hotel werkten zelfs maar wisten wie zijn broer Antonio was), zou hij zich prima redden.

Bij het binnenkomen in de hal van het hotel realiseerde Alex zich dat het nog wel even zou duren voordat hij erachter zou komen of zijn plan om anoniem te blijven zou werken. Er stond een enorme rij voor de receptie, bijna helemaal tot aan de draaideuren bij de ingang, en te oordelen naar de geïrriteerde gezichten van veel gasten zou de wachttijd om in te checken ook niet kort zijn. Er stonden wel 12 mensen in de rij en twee receptionistes bemanden de balie: de meisjes zagen er erg gestrest uit en maakten nauwelijks oogcontact met de gasten. Alex keek naar de straat en zag de oorzaak van de opstopping: een grote bus die een schijnbaar eindeloos aantal toeristen aan het uitbraken was. Tien minuten later, terwijl de rij nog maar vier mensen korter was, begon Alex te luisteren naar de gesprekken die zijn medebezoekers voerden. De meesten leken Brits te zijn en gezien de verschrikkelijke sneeuwstorm die net het Verenigd Koninkrijk had getroffen, verbaasde het Alex niet dat ze stonden te popelen om hun koffers af te geven en naar het zwembad te gaan.

“Dit is belachelijk,” siste een oudere man achter hem tegen zijn vrouw.

“Ik weet het, schat. Het lijkt hier elk jaar erger te worden,” antwoordde ze, voordat ze theatraal haar waaier openklapte en voor haar gezicht zwaaide.

Een ander stel leek midden in een discussie te zitten. “Ik zei toch dat het een vergissing zou zijn om hier te komen. Dit hotel is niet meer wat het geweest is,” blafte de vrouw tegen haar man, zonder zich al te veel zorgen te maken over eventuele omstanders die hun gesprek konden afluisteren.

“Kom op, Sally! Het is nog maar een paar minuten geleden,” antwoordde de man.

“Dit is precies hetzelfde als vorig jaar, weet je nog? Het kostte ons meer dan 20 minuten om in te checken. Dat wil je toch niet meemaken na een vlucht van vijf uur vanuit Bristol,” vervolgde ze.

Vastbesloten om haar te kalmeren, glimlachte de man en zei: “De arme meisjes doen hun best. Deze dingen gebeuren overal.” Een paar minuten later gaf hij het echter op en liet zijn vrouw in de rij achter om te gaan zitten en zijn vermoeide benen een pauze te gunnen.

Alex vond het erg oneerlijk om klanten zo lang in de rij te laten wachten, vooral als de meerderheid van hen oudere mensen waren die vast en zeker uitgeput waren van hun reis. Hij maakte meteen een aantekening in zijn notitieblok - “Langzaam inchecken”.

Twintig minuten nadat hij het hotel was binnengelopen, bereikte Alex eindelijk de balie. De meisjes zagen er uitgeput uit, ze stelden elkaar zenuwachtig vragen en hadden moeite om het werk bij te houden. Alex draaide zich nonchalant om en merkte dat de rij nog langer was dan voorheen. Van daaruit gezien leek het ritmische gezwaai van de waaiers die drie of vier vrouwen in de rij gebruikten op het gezwaai van metronomen, wat zeker bijdroeg aan de druk die de receptionistes voelden.

“Goedemiddag, meneer. Welkom in Hotel Taknara,” zei een van hen, terwijl ze haar haar achter haar oor stopte.

“Hallo daar. Dank u wel! Ik heb een reservering voor twee nachten. De achternaam is Chines,” zei hij met een glimlach, terwijl hij zijn identiteitsbewijs overhandigde.

Zoals hij al vermoedde, keek het meisje geen twee keer naar zijn achternaam. “Ah, ja. Alstublieft. Een kamer met uitzicht op zee voor twee nachten, correct?”

“Dat is het.”

“Het spijt me zeer, meneer, maar de kamer is nog niet klaar. We hebben veel mensen die komen en gaan vandaag, en we zijn een beetje laat,” zei ze verontschuldigend. “Het zal niet meer dan een uur duren. Het spijt me heel erg.”

Alex keek op de klok achter de balie. Het was 14.40 uur, wat betekende dat de kamer bijna een uur na de aangekondigde inchecktijd klaar zou zijn. Hoewel hij dit volstrekt onacceptabel vond, deed Alex zijn best om zijn ergernis niet te tonen. Hij vertelde de receptioniste dat hij de hele rij niet opnieuw wilde doen, en ze zei dat hij gewoon aan de voorkant moest komen. “Ik heb alles hier klaarstaan,” verzekerde ze. “Mag ik voorstellen dat u bij het zwembad wacht? Hier is een handdoek voor u.”

Ergens niet overtuigd, schoof Alex zijn bagage aan de kant van de balie, rommelde er een paar minuten in tot hij zijn zwembroek eruit kon vissen. Hij overhandigde de koffer aan de receptioniste en liep naar het toilet om zich om te kleden. Hij had graag gedoucht, maar hij wilde geen ophef maken. Een paar minuten later kwam hij uit een van de toilethokjes tevoorschijn, al zijn spullen en kleren in een rugzak gepropt die zo vol zat dat hij op ontploffen stond. Hij baande zich onhandig een weg door de hal, probeerde het piepende geluid te negeren dat zijn slippers bij elke stap maakten en de gezichten van de gasten die nog in de rij stonden en die een mengeling van amusement en afgunst verraadden. Hij zuchtte en liep de trap af naar het zwembad. Een duik en een beetje zon zouden de vreselijke check-in ervaring zeker goedmaken, dacht hij.

Maar het universum leek andere plannen met hem te hebben. Zodra hij naar buiten stapte, werd hij omringd door meer mensen dan hij dacht dat er op het hele eiland Tenerife pasten. Overal renden en schreeuwden kinderen, een groep vrouwen op een vrijgezellenfeest voor senioren was luid aan het praten en lachen (de verschillende lege cocktailglazen waren een hint) en, wat nog erger was, er leek geen vrije zonnebank in zicht te zijn. In eerste instantie leek het alsof er veel ligbedden beschikbaar waren rond het zwembad. Bij nader inzien realiseerde Alex zich echter dat op de stoelen die niet bezet waren door gasten een handdoek was gegooid of uitgespreid om te voorkomen dat andere mensen ze zouden pakken. Dit is een veel voorkomend probleem in hotels: mensen “reserveren” hun plekje in de zon door hun handdoeken strategisch op de beste ligbedden te leggen en verdwijnen vaak urenlang.

Alex scande het hele zwembad af, tot hij tussen de hordes geoliede zonnebadende gasten een vrij ligbed zag. Het was ongeveer 30 meter van hem vandaan, halverwege de lengte van het zwembad. Hij liep vastberaden het smalle pad met ligbedden af en viel bijna in het water toen een kind uit het niets tegen hem opbotste. Hij glimlachte door opeengeklemde tanden en richtte zijn blik weer op het doel. Toen merkte hij dat er een man voor hem stond, zo'n 10 meter verderop. Hij droeg een paar sandalen die een maatje te groot waren, een poloshirt dat een maatje te klein was, een blauwe korte broek, een strooien hoed en wat leek op een derdegraads zonnebrand. Hij had duidelijk zijn oog laten vallen op dezelfde gewaardeerde zonnebank. De twee stonden volledig stil en keken elkaar aan in een scène die leek op de seconden die voorafgingen aan een cowboy duel in een Western film. Na een paar seconden zuchtte Alex en ging staan, terwijl hij glimlachte naar wat nu een van zijn eigen klanten was. De man glimlachte terug naar hem.

Alex liep naar de poolbar en ging aan de bar zitten, in de hoop dat een grootmoedige poolboy de handdoeken zou weghalen die illegaal op bedden lagen. Ondertussen dacht hij een ijskoud biertje te bestellen. Onnodig te zeggen dat er veel mensen aan de bar zaten te wachten om bediend te worden, en de gezichten van twee barmannen deden Alex denken aan die van de receptionisten - ze hadden dezelfde gefrustreerde en vermoeide uitdrukking. Na 10 minuten was het eindelijk zijn beurt.

“Sorry voor het wachten. We zijn met te weinig vandaag,” zei een van de barmannen tegen Alex, die vond dat twee mensen die zo'n kleine bar bemannen een redelijk aantal leek.

“Dat merk ik,” antwoordde hij grinnikend. “Het lijkt erop dat je veel werk hebt.”

“Vertel mij wat!” zei de barman, met de eerste glimlach die Alex op zijn gezicht had gezien. “Wat wilt u drinken?”

“Een biertje, alstublieft.”

Nippend aan zijn drankje begon Alex rond te kijken. Het hotel was net zo mooi als hij zich herinnerde. Het U-vormige gebouw lag rond een enorm zwembad met cabanas en palmbomen. Alle kamers binnen keken uit op het zwembad en hadden hun eigen balkonnetje. Ondanks het wachten om in te checken en het drukke zwembad, kon Alex het niet helpen zich af te vragen hoe het niet goed kon gaan in zo'n mooi hotel.

Een uur later stapte hij eindelijk zijn kamer binnen. Hij wilde dolgraag douchen en relaxen op het balkon. Misschien zelfs een siësta houden voor het diner. De kamer was ruim en gezellig, ondanks het ietwat oude meubilair en de vervallen inrichting. Na een broodnodige douche ging Alex op bed liggen. Hij wilde een paar uur slapen voordat hij naar beneden ging om te eten. Hij hoorde het vage geluid van spelende kinderen bij het zwembad en dat bracht hem op een aangename wandeling in het verleden (hij was er zelfs vrij zeker van dat hij en zijn ex-vrouw Bruno en Nina naar het hotel hadden gebracht toen ze nog klein waren).

Koop je exemplaar van Upgrade Hospitality Excellence hier

Auteurs